La Universidad Andrés Bello aumenta un 470 % la autoatención

En cifras

• +470 % de autoatención en el portal de usuario del área financiera, en un año.
• −86 % de tiempo en la gestión de tickets del área de accesos.
• +662 % de tickets registrados formalmente en la plataforma.
• +10.000 tickets gestionados al mes.

Quién es la Universidad Andrés Bello

La Universidad Andrés Bello (UNAB) es una de las universidades de referencia en Chile y una de las cuatro chilenas que figuran en el Academic Ranking of World Universities. Fundada en 1988, imparte más de 70 carreras en 10 campus de Santiago, Viña del Mar y Concepción a casi 60.000 estudiantes.

El reto

La UNAB quería impulsar su transformación digital para mejorar la experiencia de estudiantes, docentes y personal.

• Usaba varias herramientas que no permitían automatizar procesos ni crear flujos de aprobación, y había tickets sin registrar.
• Necesitaba gestionar mejor una gran cantidad de equipos adquiridos con contratos de leasing con distintos proveedores.

La solución

• Una sola herramienta en lugar de tres, también para áreas que no son de TI, como RR. HH. y Finanzas.
• Portal de autoservicio como canal de comunicación rápido y de calidad.
• Cuadros de mando que facilitan las decisiones y el éxito en las auditorías.
• Inventario TI automático para controlar toda la infraestructura.

Módulos: incidencias, peticiones, conocimiento, niveles de servicio y proveedores; discovery y gestión de activos; catálogo y cartera de servicios; problemas, cambios y entregas; CMDB; chatbot y control remoto.

Resultados

«Hemos conseguido en un año incrementar un 470 % la auto-atención del grupo financiero. Mejorando la productividad de los técnicos y disminuyendo los tiempos de gestión de ticket.» — Rodrigo Loyola, director general de Tecnologías de la Información de la UNAB

La universidad estima recuperar la inversión del proyecto en unos 2 años.

Por qué eligieron Proactivanet

• Un modelo de implantación flexible que permitía integrar áreas.
• Incidencias y requerimientos centralizados en un portal de autoservicio.
• Herramienta certificada en ITIL y PinkVERIFY.
• Service Desk integrado con el inventario de activos.
• Disponible en modalidad SaaS.

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